DEFINISI PERILAKU KONSUMEN , RISET PASAR DAN CRM
(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
1.PERILAKU KONSUMEN
a.Definisi
Perilaku Konsumen
Perilaku
konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang/ organisasi dalam mencari,
membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk atau jasa setelah
dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhannya. Perilaku konsumen akan diperlihatkan
dalam beberapa tahap yaitu tahap sebelum pembelian, pembelian, dan setelah
pembelian. Konsumen dapat merupakan seorang individu ataupun organisasi, mereka
memiliki peran yang berbeda dalam perilaku konsumsi, mereka mungkin berperan
sebagai initiator, influencer, buyer, payer atau user.
Dalam
upaya untuk lebih memahami konsumennya sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen, perusahaan dapat menggolongkan konsumennya ke dalam
kelompok yang memiliki kemiripan tertentu, yaitu pengelompokan menurut
geografi, demografi, psikografi, dan perilaku.Perilaku konsumen mempelajari di
mana, dalam kondisi macam apa, dan bagaimana kebiasaan seseorang membeli produk
tertentu dengan merk tertentu. Kesemuanya ini sangat membantu manajer pemasaran
di dalam menyusun kebijaksanaan pemasaran perusahaan. Proses pengambilan
keputusan pembelian suatu barang atau jasa akan melibatkan berbagai pihak,
sesuai dengan peran masing-masing.
b.Peran
Perilaku Konsumen
1.Initiator,
adalah individu yang mempunyai inisiatif pembelian barang tertentu
2.Influencer,
adalah individu yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Informasi
mengenai kriteria yang diberikan akan dipertimbangkan baik secara sengaja atau
tidak
3.Decider,
adalah yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak, apa yang akan dibeli,
bagaimana membelinya
4.Buyer,
adalah individu yang melakukan transaksi pembelian sesungguhny
5.User,
yaitu individu yang mempergunakan produk atau jasa yang dibeli.
c.Teori
Perilaku Konsumen
1.Teori
Ekonomi Mikro. Teori ini beranggapan bahwa setiap konsumen akan berusaha
memperoleh kepuasan maksimal. Mereka akan berupaya meneruskan pembeliannya
terhadap suatu produk apabila memperoleh kepuasan dari produk yang telah
dikonsumsinya, di mana kepuasan ini sebanding atau lebih besar dengan marginal
utility yang diturunkan dari pengeluaran yang sama untuk beberapa produk yang
lain
2.Teori
Psikologis. Teori ini mendasarkan diri pada faktor-faktor psikologis individu
yang dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan. Bidang psikologis ini
sangat kompleks dalam menganalisa perilaku konsumen, karena proses mental tidak
dapat diamati secara langsung
3.Teori
Antropologis. Teori ini juga menekankan perilaku pembelian dari suatu kelompok
masyarakat yang ruang lingkupnya sangat luas, seperti kebudayaan, kelas-kelas
sosial dan sebagainya.
d.Ciri-Ciri
Perilaku Konsumen yang Bersifat Rasional
1.Konsumen
memilih barang berdasarkan kebutuhan
2.Barang
yang dipilih konsumen memberikan kegunaan optimal bagi konsumen
3.Konsumen
memilih barang yang mutunya terjamin
4,Konsumen
memilih barang yang harganya sesuai dengan kemampuan konsumen
e.Ciri-Ciri
Perilaku Konsumen yang Bersifat Irrasional
1.Konsumen
sangat cepat tertarik dengan iklan dan promosi di media cetak maupun elektronik
2.Konsumen
memiliki barang-barang bermerk atau branded yang sudah dikenal luas
3.Konsumen
memilih barang bukan berdasarkan kebutuhan, melainkan gengsi atau prestise
f.Manfaat
Perilaku Konsumen
Dalam
pasar yang semakin intensif tingkat persaingannya, tuntutan konsumen yang
semakin tinggi dan sangat ingin diperlakukan secara khusus, pemahaman akan
konsumen begitu tinggi. Untuk itu sangatlah dibutuhkan pengetahuan tentang
perilaku konsumen demi memuaskan konsumen dan memenangkan persaingan.Pemahaman
terhadap perilaku konsumen sangat bermanfaat untuk kepentingan penyusunan
strategi dan bauran pemasaran. Melalui pemahaman terhadap psikografis konsumen
dan juga perilaku penggunaan, pemasar dapat melakukan segmentasi berdasarkan
variabel tersebut. Berdasarkan sikap konsumen, pemasar dapat menyusun strategi
promosi, khususnya iklan secara tepat.
Kesimpulan
Mempelajari
perilaku konsumen bagi perusahaan adalah memungkinkan perusahaan memahami
dengan tepat kebutuhan dan keinginan pelanggannya sehingga dapat membantunya
untuk memuaskan pelanggan, menerapkan konsep pemasaran dan memperluas
legitimasi ke masyarakat.
2.RISET PASAR
Riset
pasar adalah sesuatu yang sangat penting dalam bisnis sebab dengan riset pasar
akan diketahui apa saja yang diperlukan pasar atau masyarakat dan juga
mengetahui para pesaing bisnis. Dengan diketahuinya apa saja yang diperlukan pasar
atau masyarakat dan juga mengetahui para pesaing bisnis. Dengan diketahuinya
apa saja yang dibutuhkan oleh pasar dan juga pesaing yang ada dapat membuat
produk ataupun jasa yang seseuai dengan pasar dan dapat membuat produk atau
jasa dapat bersaing di pasaran. Dengan riset pasar dapat diketahui pula siapa
saja yang membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan,dimana produk atau jasa
tersebut dibutuhkan, dan kualitas produk seperti apa yang dibutuhkan para
konsumen. Dan dapat juga diketahui seberapa besar permintaan dan potensi
permintaan, kapan permintaan tersebut memuncak dan kapan permintaan tersebut
menurun dari konsumen. Sehingga akan mempermudah saat merencanakan strategi
bisnis dan dapat menghasilkan keuntungan yang besar atau optimal. Bisa dibilang
riset pasar adalah otak dalam berbisnis, sebab inilah yang menentukan kemana
langkah strategi dalam berbisnis.
Jenis-Jenis
Riset Pasar :
Dari
hasil riset pasar tersebut kamu dapat menggunakannya untuk menciptakan sebuah
usaha dan juga rencana pemasaran atau kesuksesan rencana bisnis yang telah
disusun. Perlu diketahui terdapat jenis-jenis riset pasar, diantaranya sebagai
berikut :
-Riset
Primer : Adalah riset yang bertujuan mengumpulkan informasi atau data yang
berasal dari analisis penjualan terkini dan efektivitas yang sedang
dipraktekkan sekarang. Riset ini memberikan informasi mengenai pesaing kamu.
Cara dalam
melakukan riset ini :
a. Dengan
interview atau wawancara baik langsung (bertatap muka) atau tidak langsung
(melalui telepon).
b. Dengan
survey
c. Kuesioner
(online/surat)
d. Diskusi
kelompok untuk mengumpulkan sampel konsumen atau pelanggan potensial dan mendapatkan
umpan balik dari mereka.
- Riset
Sekunder : Adalah riset yang bertujuan untuk menganalisis data yang sudah
diterbitkan, dengan data sekunder kamu dapat menemukan pesaing, membangun tolak
ukur lalu mengidentifikasi segmen sasaran.
Mengumpulkan
Data . Dalam mengoprasikan suatu bisnis tanpa melakukan penelitian justru bisa
meberikan banyak keuntungan bagi pesaing bisnis kita. Terdapat dua macamm
kategori pengumpulan data :
-Kuantitatif
adalah kategori pengumpulan data yang menggunakan analisis matemmatis dan
membutuhkan ukuran sampel yang besar. Hasilnya yaitu memerangkan perbedaan yang
signifikan yang terlihat dalam statistik, biasanya data ini
digunakan untuk membantu dalam penyempurnaan produk atau jasa.
-Metode
Kualitatif adalah kategori pengumpulan data yang dapat membantu mengembangkan
dan menyempurnakan metode kuantitatif. Data ini dapat membantu pemilik bisnis
baru atau bisnis kecil untuk menemukan permasalahan yang dihadapinya, metode
ini sering menggunakan teknik wawancara untuk mempelajari mengenai pendapat,
prisip maupun kepercayaan para pelanggan.
Metode
yang sering digunakan dalam Riset Pasar
Dalam
membuat riset pasar, umumnya ada tiga metode yang menjadi pilihan banyak pelaku
usaha bisnis. Berikut ini adalah metode-metode tersebut :
1. Kuesioner
: Dengan cara memberikan daftar pertanyaan mengenai data yang kamu perlukan
untuk usaha kamu sendiri, kamu perlu menyiapkan responden yang berasal dari
konsumen atau pelanggan potensial yang akan menjawab kuesioner. Biasanya agar
para responden brtanggung jawab penuh dengan jawaban dalam kuesioner sebaiknya
kamu memberikan imbalan yang sepadan, misalnya seperti souvenir dengan sejumlah
uang.
2. Riset
Group : Cara ini membentuk sekelompok orang dari populasi utama pasar potensial
kamu. Tugas mereka yaitu menyampaikan apa yang mereka perlukan, merasakan
produk atau jasa kamu dan memberikan pendapat mengenai produk atau jasa yang
mereka rasakan tadi. Mereka dapat dimintai pendapat mengenai soal apa yang
perlu diperbaiki mengenai produk atau jasa anda. Dan tentunya kamu perlu
menyediakan kompensasi seputar jasa dari group ini.
3. Survey
: Cara ini adalah cara yang paling popular. Disini kamu membuat survey dengan
mengajukan beberapa pertanyaan yang sederhana dan simple mengenai produk atau
jasa yang akan kamu riset. Survey umumnya bersifat acak dan sering kali secara
sukarela. Jadi jangan sampai pertanyaannya menyita dan menganggu. Tetapi
belakangan ini istilah survey juga dapat merupakan nama lain dari kuesioner.
3.CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
Customer
Relationship Management adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi
yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan
aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.
CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan
pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center),
tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support)
dan layanan lapangan (field service). untuk meningkatkan pertumbuhan jangka
panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik
terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan
balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian
return on investment (ROI) di area ini. CRM mencakup metoda dan teknologi yang
digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan.
Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa
dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk
menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan
yang tersimpan di dalam sistem. Customer relationship management adalah
strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan
hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan
pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi
itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi,
yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi
organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer
service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem
CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke
ujung. Sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
-Mengidentifikasi
faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
-Mengusung
falsafah customer-oriented (customer centric)
-Mengadopsi
pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
-Membangun
proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
-Menyediakan
dukungan pelanggan yang sempurna
-Menangani
keluhan/komplain pelanggan
-Mencatat
dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
-Membuat
informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar